Relacionar-se com os seus clientes, é a melhor forma de conseguir mantê-los próximos do seu negócio, além de conseguir entender os seus anseios, desejos, fragilidades, ambições, e assim, posicionar-se de tal forma a conseguir ser uma empresa relevante para os seus consumidores. Hoje em dia, qualquer concorrente está a um clique de distância, e essa facilidade obrigou as empresas a mudarem e atualizarem constantemente suas estratégias de mercado e de negócio, sempre mantendo o foco em seus clientes.

    A gestão do relacionamento com o cliente, é a principal forma de entender e explorar a relação entre empresa-cliente, entendendo os aspectos necessários para a retenção e fidelização do cliente, sempre levando em consideração que o acesso a informação e aos negócios online, diminuíram as chances de um cliente ser fiel a uma marca/produto. Segundo Baltzan (2012) ?Os clientes são um dos ativos mais valiosos de uma empresa, e criar relacionamento sólidos com clientes leais é uma importante vantagem competitiva?.

    Um dos grandes pilares do gerenciamento da relação com o cliente entender o porque um cliente está se comunicando com a empresa, ou seja, analisar as causas, o momento e o contexto são essenciais. Para exemplificar, imaginemos a seguinte situação: Você é o gestor de uma empresa de transportes, e um dos seus clientes ligou reclamando de um atraso numa de suas entregas. Ele ligou, teve de ficar esperando para ser atendido pela central de atendimento ao cliente e por fim, fez a sua reclamação. Ao mesmo tempo, um dos seus comerciais, está pensando em entrar em contato com este mesmo cliente, buscando a possibilidade de fechar mais negócios. Obviamente, este não é o melhor momento para a prospecção de futuros negócios, e certamente diminuiria a sua credibilidade. Nesta situação, um sistema de gestão da empresa, e gestão de relacionamento seria uma ferramenta essencial para que a empresa conseguisse reverter e melhorar a relação com esse cliente. Uma vez que o sistema poderia informar ao comercial que o cliente estava sendo atendido pela central de relacionamentos devido a um atraso, e até mesmo, poderia fornecer informações sobre o procedimento. Desta maneira, o atendimento comercial poderia oferecer ajuda para resolver o problema e buscar oportunidades para futuros negócios, restaurando assim a confiança e o relacionamento entre a empresa e o cliente.

    Devido as facilidades de acesso tecnologia da comunicação, hoje em dia os consumidores possuem inúmeras formas de contato com as empresas. Telefonemas, mensagens via sms, E-mail, compras via internet, redes sociais (facebook, twitter, blog), etc. Desta forma, utilizar métricas para acompanhar e monitorar o desempenho é uma prática adotada por muitas companhias. Abaixo ilustramos algumas métricas comuns utilizadas por empresas, reiteramos que esta ilustração é baseada no modelo de Baltzan (2016).

    Neste breve esquema, é notório o fato do cliente estar centralizado perante vários canais de comunicação. Conseguir utilizar estes canais em favor da empresa, é sinônimo de sucesso no quesito relacionamento com o cliente. E assim como ele pode entrar em contato com o negócio, o negócio também pode se utilizar destes meios para entrar em contato com o seu consumidor, e assim, criar uma relação estreita e de confiança.

    ?O cliente sempre tem razão? é uma frase que quase todo mundo já ouviu. O problema desta afirmação é que, nem todo cliente sabe o que quer, e neste sentido, possuir uma estreita relação com seus consumidores, pode ser uma possibilidade de você auxiliar, guiar e tornar-se uma empresa mais relevante na percepção de quem vai consumir os seus produtos ou utilizar os seus serviços.

    Levando em consideração isso, entendemos que para muitas empresas investir em um sistema de gerenciamento é uma decisão delicada de ser tomada, porém, ressaltamos o quanto este investimento pode ser lucrativo a médio e longo prazo, uma vez que, ele colaborará no gerenciamento entre a relação entre a sua empresa e os seus clientes.

    Cuidar da relação da empresa com o cliente, é um dos braços do marketing. O mais importante desta relação, é entender qual é o modelo de comunicação mais eficiente para criar um vínculo com os seus consumidores, e a partir disso, modelar e estruturar o seu negócio. E nesta estruturação, é que o sistema de gestão entra como uma ferramenta essencial para auxiliar e facilitar a vida do gestor. Pensando nestas necessidades exclusivas de cada empresa e em como este investimento pode agregar valor a médio e longo prazo, a DotSE desenvolve sistemas exclusivos, que se moldam inteiramente a todas as demandas, levantadas junto ao cliente. Este sistema, por possuir particularidades e ser construído sob o formato da empresa, é considerado único.

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Referências:

Baltzan, Paige. Tecnologia Orientada para gestão. AMGH Editora, 2016.