Você sabe o que é logística orientada para o cliente?

A logística orientada para o cliente permite conquistar vantagens competitivas, concentrando o foco cuidadosamente na proposta logística de valor e ajuda a cultivar os relacionamentos lucrativos com o cliente.

As empresas que adotam as melhores práticas vão além das formas tradicionais de pensar e aprendem a usar a cadeia de suprimentos como uma ferramenta poderosa para dar aos clientes mais valor.

Especialistas desenvolveram uma estrutura comprovada que pode ajudar os gerentes a desenvolver uma logística voltada para o cliente numa série de situações e setores competitivos. Trata-se de uma abordagem de quatro etapas, que começa pelo cliente:

1. Compreender as necessidades dos clientes: Sempre que possível, faça perguntas que permitam a sua aproximação com o cliente, será através dessas perguntas que será possível conhecer ainda mais as necessidades, os gostos e as expectativas do cliente que está na sua empresa. O uso desse método torna possível obter uma boa compreensão da necessidade dos clientes e estimar as possíveis respostas a novas ofertas;

2. Compreender a fase do ciclo de vida dos clientes: O ciclo do cliente é o caminho que o cliente percorre, desde o momento em que ele é considerado um potencial consumidor até o momento em que ele deixa de ser cliente da empresa, é dividido em 5 etapas, Segmentação de Clientes; Aquisição de clientes; Rentabilização de Clientes; Retenção de Clientes e; Recuperação de Clientes.

A compreensão da diferença de valor de cada cliente é crucial para a logística e na verdade, a maior parte das grandes empresas tem de proteger os seus principais clientes contra concorrentes novos e ágeis;

3. Desenvolver pacotes de serviços voltados para os clientes: Uma vez compreendidas as necessidades de cada cliente e o seu potencial de lucro, podemos determinar qual o pacote e o nível dos serviços que lhe devem ser oferecidos. O passo seguinte consiste em colocá-los em todos os quadrantes e continuar a segmentá-los de acordo com as suas necessidades específicas;

4. Alinhar toda a cadeia de suprimentos à estratégia da empresa: Definidos os requisitos de serviço do cliente, é preciso desenvolver uma cadeia de suprimentos adequada, capaz de cumprir as nossas promessas. Para que haja sucesso, é necessário coordenar o desempenho de cada uma das etapas da cadeia de suprimentos, desde o projeto, a provisão e a fabricação até vendas e distribuição, para que os pacotes de serviço corretos sejam implementados dia após dia.

Por que investir mais na experiência do cliente?

1 – Construir fidelidade e aumentar as receitas 

Construir a fidelidade de clientes e aumentar as receitas são sinônimos. Em comparação com os clientes que tiveram experiências negativas, os que tiveram experiência positivas tiveram maior probabilidade de recomendar, confiar, tentar novos produtos ou serviços, comprar mais e perdoar sua empresa após um erro.

2 – Eleve o seu desempenho operacional

O desempenho operacional e a satisfação do cliente estão inextricavelmente ligados. Por exemplo, não é coincidência que as companhias aéreas com as melhores classificações de experiência do cliente também possuem a maior porcentagem de chegadas no horário. Ao escutar os clientes é possível  ter uma visão de fora da operação, que muitas vezes facilita a descoberta de falhas e erros nos processos da empresa. 

3 – Melhoria no desempenho dos seus funcionários

Quando os colaboradores tem acesso a uma visão do feedback dos clientes, quando estão conscientizados e com foco em tornar a experiência do cliente melhor, o seu atendimento ao cliente é mais bem sucedido.

Investir na experiência do cliente é fundamental para o sucesso e o crescimento a longo prazo da sua empresa. Não existe uma solução que vai imediatamente tornar a sua empresa totalmente centrada no cliente. A coisa mais importante a se fazer é começar a se importar. Afinal, "Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem." -Tom Peters

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Fontes: *jornaldeeconomia *ecommercebrasil